“服务是立行之本,客户是生命之源。服务到位了,客户自然就来了。”中国银行许昌分行相关负责人说。据悉,今年以来,中国银行许昌分行以自身高质量发展助推实体经济高质量发展,坚持以客户为中心的发展理念,将增强全体员工整体服务素质和提升客户服务体验紧密结合,全力营造优质服务环境和人文发展环境,为客户提供全方位、精细化、人性化、高品质的服务。
高度重视,打造文明优质服务工作格局。中国银行许昌分行制订了文明优质服务考核方案,从组织领导、工作标准、教育培训、监督检查、联动管理、激励机制等方面进行规范;全面压实各条线、各层级管理人员责任,坚决抓好服务问题整治工作,对于问题长期得不到解决、服务投诉持续居高不下的支行,采取逐级通报、约谈、问责等管理措施。同时,该分行持续开展辖区文明优质服务巡回督导,通过暗访和检查活动,进一步增强全行上下的服务意识,打造关心服务、重视服务、齐抓共管的文明优质服务工作格局。
提升形象,注重细节。为有效提升客户服务体验,中国银行许昌分行将服务细节作为日常管理的重中之重,优化人员分工,灵活运用智能柜台、ATM等设施和设备,按照营业网点实际客户数、业务量做好客户分流,有效缓解营业大厅秩序混乱等现象,形成“持之以恒抓服务,规范管理造品牌”的工作理念。同时,该分行加大对大堂经理、智能柜台专员和柜员日常履职的监督与评比力度,利用每日晨夕会及时通报网点营业状况、工作动态、服务心得,鼓励大家分享经验、互帮互助,有效提高了该分行网点的服务质量。
加大培训力度,营造浓厚氛围。为持续提升服务水平,该分行围绕增强员工服务意识、提升网点负责人服务管理水平,开展每周业务技能测评会,提升业务办理速度;按季开展文明优质服务技能大练兵、服务先进网点和服务明星评选表彰工作,对服务先进单位、先进个人事迹,进行多种渠道的宣传报道;举办客户投诉处理流程培训班,邀请外部讲师从影响客户期望值的因素、投诉处理方法等方面对员工进行培训;每周组织员工研究文明优质服务文件、实施细则,讨论业务关键点、明确流程风险点等,鼓励员工优化业务流程,积累业务经验,完成既定计划,在全行营造“比学赶超”的浓厚氛围。
在下一步工作中,该分行将持续深化“服务立行”“客户立行”的理念,努力将优质高效的服务打造成为中国银行许昌分行一张亮丽名片。(许昌日报记者 董蕊 通讯员 朱江豪)
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