近两年，鹿鸣湖畔先后接待北京、上海、天津、重庆、海南、广东、江苏、山东、四川、山西、湖南、吉林等20余省份400余家知名物业企业观摩，成为北京大学物业大讲堂胖东来研学团唯一观摩物业项目，展示了我市物业行业学习“胖东来式服务”的成果，成为践行“胖东来式服务”的物业标杆。
在不断提升服务品质的道路上，鹿鸣湖畔有什么服务“密码”？
对标要求凝聚共识 汇聚创建力量
东城区2021年建立小区物业管理星级考评机制。自此，腾飞物业以打造五星级物业小区为出发点，对照考核要求，从细处着眼、向实处发力，全面提升服务质量，打造物业服务品牌。2024年，在许昌市住建局下发深入学习“胖东来式服务”行动方案后，腾飞物业以“学标杆、对标做”为主题，结合五星级物业小区创建要求，迅速掀起对标学习“胖东来式服务”的热潮，并重点把鹿鸣湖畔打造成践行“胖东来式服务”标杆项目。主管部门、街道办事处、社区工作人员经常开展实地调研，讨论工作问题，总结经验教训，分析探讨创建有效举措，对创建工作给予指导帮扶，推动创建工作规范化、精细化。
做精基础服务 厚植服务底蕴
腾飞物业多次组织中高层管理人员实地深度探访胖东来时代广场和天使城，现场感受其文化与服务标准，对标五星级物业小区评价标准，践行学习“胖东来式服务”活动方案，做到认识到位、学习到位、实践到位；结合服务实际，在提高服务质量上下真功夫、在强化服务能力上使足劲、在提升服务本领上下狠心，提炼服务设计核心要素，从客户视角、客户感受出发，通过提高服务响应度细致打磨基础服务场景。
门岗是展示小区形象的“第一窗口”，腾飞物业秩序人员严格落实“关注到、礼节到、有需要帮助到”。今年以来，在鹿鸣湖畔，腾飞物业工作人员为业主提供送物品上门服务1200余次，为行动不便业主提供帮助300余次，拾金不昧价值3万余元。报事响应度是衡量项目服务品质的重要标准，腾飞物业通过对业主报事及时响应、及时跟进、及时反馈，快速解决业主问题。腾飞物业工作人员通过晨送晚迎服务，加密与业主面对面沟通的频次，加深了解与互信，共同提升项目服务品质。腾飞物业通过洞察业主需求，细化服务行动、优化服务标准，让业主在人行动线、休闲动线、车行动线等高频场景感知品质服务。腾飞物业在鹿鸣湖畔开展“焕颜”行动，今年更新草坪1万余平方米，每周集中对垃圾桶、卫生死角和容易滋生蚊虫的水系进行全面清理消杀，定期对园区石质地面进行冲刷。
充分共情业主 聚焦业主需求
腾飞物业始终把与业主的沟通工作放在重要位置，了解业主的真实需求与建议，主动及时处理业主反馈的问题。腾飞物业在小区显眼位置设置公示栏，公示物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、服务质量投诉电话等情况，按规定公示公共收益收支情况；每月通过微信公众号向业主汇报月度服务工作，通过电子显示屏、展板向业主汇报物业服务主要工作。
腾飞物业通过客户热线、入户访谈等，以客户视角审视服务全流程，厘清服务关注点，充分把握业主真实需求。腾飞物业在鹿鸣湖畔入户走访2100余户次，倾听业主心声，回应业主关切，及时化解矛盾。在面对“千人千面”的需求时，腾飞物业从各类关注点中发掘共性痛点问题，把握客户动线高频场景，重点打造关键服务，迅速提升业主服务感知度。根据业主意见，腾飞物业设置便民工具箱、便民雨伞、便民医药箱等，修缮健身器材，在休闲亭增加驱蚊设施，在充电棚增加便民设施。聚焦“一老一小”特殊群体反映强烈的热点问题，腾飞物业集中优势资源，统筹策划形式新颖的志愿服务活动，积极推进各项服务提质增效。针对儿童，腾飞物业积极构建以“成长探索、亲子陪伴、多元体验”为主题的儿童成长体系，小业主晨跑团、学雷锋活动团、小业主暑期体验营等吸引500余名小业主参与。鹿鸣湖畔实现“周周有活动、月月有主题”，全年参与各项活动的业主有6000余人次。
做深便民服务 升级服务品质
物业服务不再仅仅局限于基础维护与安全保障，而是更多转为提供多元化、个性化、高质量的服务。腾飞物业注重针对性创造服务“惊喜”，增强“峰值体验”，增加客户黏性，品牌口碑同步提升。“用业主的心态思考，从业主的需求出发，用业主的眼光评价，视业主满意为目标。”在开展学习“胖东来式服务”活动时，腾飞物业提出了这样的服务准则。
鹿鸣湖畔每月定期开展便民服务活动，并将其融入日常物业服务，先后为业主磨刀790把、清洗地毯1800余块、义诊560余人次、理发280余人次、洗车130余台、检测电动车400余辆。2024年夏季，腾飞物业开展用电安全检测活动，免费为900余户业主检测线路。此外，一些业主经常出差，致使猫狗无人看护、花草没人浇水，腾飞物业工作人员会帮业主喂猫狗、浇花草等。
做实亲情服务 传递人文温暖
为了让业主享受到实实在在的便利，腾飞物业定期开展多种特色亲情服务活动，以具有人文关怀的服务参与业主生活，让温暖持续传递。鹿鸣湖畔在业主升学、婚嫁、乔迁等人生重大时刻，用心创造生活惊喜，为业主营造满满的仪式感。2024年，鹿鸣湖畔推出“幸福社区”10项“精细+超值”服务，如“锦上添花”装修服务、“百年好合”婚礼服务、“喜气洋洋”乔迁服务、“夕阳最美”老年业主关怀服务等。鹿鸣湖畔护学岗人员每月护送小业主上下学1500余人次，为10余名考上大学的学子送上祝福，让业主在关键时刻因为有了物业的见证和参与，感受到加倍的幸福和温暖。
腾飞物业总经理李晓艳表示，腾飞物业以为人民群众创造高品质生活为目的，以实干担当践行物业责任，强化服务感知力，打造更精细的服务“颗粒度”，不断对标服务标杆，加大服务创新力度，提供优质服务，让好房子、好小区、好社区成为现实。
（声明：本文不代表河南县域经济网观点，如是转载内容，河南县域经济网不对本稿件内容真实性和图文版权负责。如发现政治性、事实性、技术性差错和版权方面的问题及不良信息，请及时与我们联系，并提供稿件的错误信息。）
责任编辑：李丹